Pourquoi et comment gérer sa e-réputation ?

Le 25 février 2020  Webmarketing

Qu’est-ce que l’e-réputation ? L’e-réputation est la manière dont une entreprise, une marque, une personne physique, un produit ou un service est connu ou considéré sur le web. L’e-réputation d’une entreprise se caractérise par l’image de marque véhiculée qui se construit ou se déconstruit en fonction du flux constant d’informations diffusées sur le net et dont […]

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est la manière dont une entreprise, une marque, une personne physique, un produit ou un service est connu ou considéré sur le web. L’e-réputation d’une entreprise se caractérise par l’image de marque véhiculée qui se construit ou se déconstruit en fonction du flux constant d’informations diffusées sur le net et dont certaines nous échappent. Elle découle des contenus produits par les internautes sur les différents supports numériques tels que : les blogs, les réseaux sociaux, les sites d’avis, les recommandations, etc.
La réputation sur internet ou l’e-notoriété reste une donnée difficile à mesurer et à analyser mais surtout elle reste partiellement maîtrisable.

De nos jours, presque tous les internautes vont se renseigner sur la toile pour effectuer des recherches sur une personne, une entreprise ou même sur un produit afin de connaître l’image et la réputation de ceux-ci avant d’engager un achat, un partenariat ou toute autre action. L’internaute est aussi en mesure de laisser une empreinte positive ou négative sur internet avec par exemple des avis consommateurs qu’il publie sur les réseaux sociaux ou sur d’autres plateformes. C’est pourquoi l’identité numérique reste fragile et peut s’orienter favorablement ou défavorablement selon l’opinion digitale.

L’enjeu de l’e-réputation est très important, car des commentaires négatifs peuvent créer un « bad buzz » (phénomène de “bouche à oreille” qui se déclenche généralement sur les médias sociaux) pouvant nuire aux ventes de votre entreprise et à la fiabilité de cette dernière dès lors qu’un professionnel, un consommateur ou une autre personne recherche des informations vous concernant.

La réputation en ligne est importante auprès de Google, car le moteur de recherche analyse l’image globale de la marque de par son référencement SEO mais également avec les recommandations ou avis Google laissés par les internautes.
Nous allons voir par quels moyens il est possible aujourd’hui de contrôler sa réputation numérique.

Quels sont les outils pour surveiller sa e-réputation ?

Il est primordial d’opérer une veille de sa e-réputation afin d’évaluer sa notoriété en ayant connaissance de ce qui se dit de son entreprise sur internet et sur les réseaux sociaux. Cela permet surtout de pouvoir suivre, anticiper et de contrôler au mieux sa présence en ligne et son image professionnelle.
Il est également important d’opérer une veille concurrentielle pour identifier les différents acteurs de votre secteur d’activité mais aussi de surveiller les produits similaires aux vôtres pour pouvoir améliorer et augmenter votre réputation de manière quasi immédiate grâce à la mise en place de certains dispositifs et à la publication d’informations pertinentes.

Il existe plusieurs outils de veille pour bâtir, suivre et améliorer sa réputation comme :

  • Un agrégateur des flux RSS, il s’agit là d’un outil qui compile, dans un même endroit, un ensemble d’informations provenant de diverses sources (blog, site web, réseaux sociaux, etc.). Ces flux d’informations permettent de suivre les dernières publications mises en ligne sur un blog par exemple. L’utilisation d’un flux RSS peut être utilisé comme une alternative ou un complément à l’utilisation d’une newsletter, par exemple, pour permettre à l’internaute de récupérer automatiquement une partie ou la totalité d’un article nouvellement créé.
  • « Google Alertes», un outil qui va permettre de contrôler son identité en ligne, c’est-à-dire que le moteur de recherche vous alerte dès qu’on mentionne votre nom et prénom, votre adresse mail ou d’autres données sur le web que vous souhaitez tracker.
  • Pour votre stratégie de veille, le logiciel « Majestic » est assez performant à utiliser. C’est un logiciel de veille qui ne demande pas d’être consultant en référencement naturel dans une agence web spécialisée pour profiter de données complètes et instantanées. En effet, cet outil de veille permet de suivre des liens proches des vôtres et de vos concurrents mais aussi de découvrir les meilleurs backlinks (stratégie de netlinking) qui pointent vers votre site.
  • « Buzzsumo» est un autre outil qui permet de mesurer l’empreinte sociale de votre entreprise sur le web. Il est très utile dans le webmarketing puisqu’il a la capacité d’identifier rapidement le contenu souhaité dans un domaine et d’en extraire des données de partage social pour votre propre contenu ainsi que celui de vos concurrents.
  • Et avec « Hootsuite », surveillez l’ensemble de vos réseaux sociaux depuis un seul et même endroit. Ce logiciel vous fera gagner un gain de temps pour accroître votre notoriété, car il permet de gérer sa e-réputation 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par la programmation de plusieurs publications simultanément sur l’ensemble de vos comptes sociaux. Il vous permet de suivre et d’analyser l’impact de votre stratégie digitale grâce à des rapports complets sur les multiples réseaux sociaux que vous utilisez. Vous pourrez mesurer les conversions et évaluer le ROI pour chaque type de médias. Enfin, grâce à l’utilisation de filtres, vous aurez la possibilité de connaître les avis des utilisateurs selon les mots-clés, hashtags, lieu ou langue qui sont utilisés.
  • « Talkwalker » est quant à lui un outil de veille et d’analyse du web et des réseaux sociaux dont l’utilisation est simple. Il permet de collecter, d’analyser des informations en temps réel et ainsi surveiller et amplifier les discussions sur le web social autour de votre marque, de produits, de marchés et d’influenceurs.

Comment gérer sa e-réputation ?

Gérer sa réputation grâce à une bonne stratégie de référencement naturel vous permettra de viser un bon positionnement pour se situer dans les premières positions de la SERP. Pour y arriver, le contenu doit être original, informatif, ciblé avec des expressions ou mots-clés contenant votre marque, vos produits ou bien être dans la thématique de votre secteur d’activité. Bien entendu, le SEO et SEA sont des stratégies de référencement complémentaires à adopter et à mettre en place. Pour préserver votre e-réputation, vous pouvez mettre en place une collaboration avec des influenceurs. Aujourd’hui, les influenceurs et les blogueurs occupent une place importante dans le marketing digital, car ils permettent, de par leur statut et exposition médiatique, d’influencer les habitudes de consommation des internautes.
Pour booster votre stratégie de communication, vous pouvez également vous entourer d’experts dans votre domaine qui peuvent laisser des avis sur votre site ou blog. Cela apportera une certaine reconnaissance et confiance des utilisateurs envers votre entreprise.

La gestion de l’e-réputation s’opère également par un plan d’actions ciblé sur les avis négatifs auxquels vous devez toujours répondre rapidement et surtout par une réponse pertinente. Il faut que votre réponse soit adaptée et surtout qu’elle ne soit pas rédigée sur la défensive. Apporter une bonne réponse face à un avis négatif peut transformer l’attitude du client envers votre marque et même le fidéliser. Ce plan d’actions est aussi valable sur les réseaux sociaux lorsque vous interagissez avec vos internautes. C’est tout l’intérêt de faire appel à un Community Manager dont son travail est de créer et de fédérer une communauté d’internautes autour d’une marque ou d’un intérêt commun. Sa mission est d’établir la réputation de votre entreprise et de véhiculer votre image grâce au social media. Il crée du content marketing, anime un blog mais pas seulement. Il doit également veiller aux règles de bonne conduite comme la protection des données personnelles (CNIL) ou le respect de la Nétiquette.

Vous détenez désormais toutes les informations nécessaires pour établir et gérer la réputation de votre entreprise sur le web.

Rédigé par Manon LG.